VOIP -integration

Ett viktigt verktyg för företag idag är CRM-plattformar (Customer Relationship Management). CRM tillåter företag att spåra deras interaktion med nuvarande och potentiella kunder.

De mest populära CRM-integrationerna har API ’ s tillgängliga för moln VoIP-leverantörer för att ansluta CRM-kontot till företagstelefonsystemet. Detta ger nu datautbyte i realtid, vilket ger ditt företag omedelbar tillgång till information om dina kunders preferenser i historiken.

VoIP / CRM integrations offer key data and analytics to sales & marketing as well as the business support teams.

 

Realtidsdata

Försäljningsagenter kommer att kunna fokusera på den som ringer snarare än att ägna sig åt att logga samtalstid, plats, start- och sluttider, telefonnummer etc. Allt detta görs i realtid med VoIP-integrationen. Vissa integrationer möjliggör inspelning av samtal där agenter kommer att kunna bifoga en post till kundkontot, vilket ger korrekt historik om en annan agent får ett samtal från kunden vid ett senare tillfälle.

Annan information blir tillgänglig, till exempel om samtalet kom från en hemtelefon, mobil enhet, kontortelefon, bärbar dator, internetsamtal etc. Att veta källan hjälper i framtiden.

 

Kundupplevelse förbättrad

CRM: s användning av VoIP-integration gör att försäljnings- och supportagenter kan förstå och svara på kundernas behov i realtid. Bra CRM kommer att guida agenten till kundens profil och historia omedelbart och har ett spårningsnummer förberett att ge kunden direkt. Återigen är tiden det värde som sparas och agenten kan fokusera på kunden och leverera ett snabbare.

Försäljningsagenter kan snabbt få tillgång till annan CRM-profilinformation, till exempel webbplatsbesök, vilka artiklar som har visats och tidigare köp till exempel för att bättre svara på samtalet. Produktomvandling eller försäljning kan påskyndas med denna information för befintliga kunder eller användas för att skapa en ny kundförfrågan till en lojalitetsmedlem.

Det är säkert att säga att när det gäller supportsamtal, felsökningshistorik, supporthistorik, tidigare biljetter etc. som visas leder till kortare växlar, mindre väntetider och snabbare upplösningar.

 

Analytics

CRM-data blir kritiska för marknadsföring för att bedöma rapporter och försäljningstrattdata för att leda agenter för att bättre fånga och konvertera försäljning.

Känd som ‘ Closed Loop Analytics ’ detta är processen för att dela data för att stänga slingan mellan marknads- och försäljningsavdelningarna. Bättre spårning och identifiering av potentiella marknader är utformad för att leda till högre intäkter och omvandlingsfrekvenser.

VoIP-integration här med verksamheten CRM kommer att få marknadsavdelningen att testa effektiviteten i olika taktik för att få kundintresse. Det kan vara så enkelt som att analysera om specifika vanliga frågor och webbsidor skulle leda till en minskning av samtalen eftersom informationen nu finns tillgänglig online.

 

Effektivitet

Eliminering av allt extraarbete som nämns ovan är ett område som väsentligt påverkar kundupplevelsen. Försäljnings- och marknadsföringsagenter kan enkelt få tillgång till dessa CRM-data för att mer exakt rikta in sig på den specifika målgruppen, platsen eller marknaden som behövs.

 

Förvaltning

Cheferna skulle nu ha tillgång till nyckeltal i realtid för varje enskild agent. Antal samtal per dag, antal samtal, genomsnittliga samtalstider och väntetider är bara några få av de tillgängliga rapporterna.

Chefer kommer att kunna upptäcka agenter som kan behöva hjälp snabbare och tilldela en annan agent att stödja dem omedelbart. De kommer också att kunna schemalägga agenter enligt efterfrågan gånger snarare än att ha agenter som sitter utan samtal som kommer in på långsamma perioder.

 

VoIP-integration: Ett val gjort

I dagens värld av hyperinformation snabbt är det fördelaktigt att ha fakta tillgängliga för ditt företag i realtid snarare än att hamna efter. En CRM-systemintegration med VoIP garanterar inte dig framgång. Men om det används klokt med rätt personal kommer det att definiera om du kommunicerar till dina kunder eller med dina kunder.